Borgervejlederens Årsberetning for 2018-2019
Anbefaling:
Jeg har valgt ikke at komme med anbefalinger, da jeg er meget glad for Analyseenhedens anbefalinger som Social-og Beskæftigelsesudvalget har tilsluttet sig. Det er mit håb, at anbefalingerne implementeres i hele kommunen.
Jeg vil samtidig anerkende den positive forandring som jeg oplever i tilgangen til borgerne og arbejdet med at forbedre kommunikation og sagsbehandlingstid på tværs af forvaltningen.
Der er mærkbar forskel fra april 2017 til nu.
Dog vil jeg opfordre til øget opmærksomhed på forpligtelsen til at behandle ansøgninger og spørgsmål om hjælp i forhold til alle de muligheder, der findes for at give hjælp efter den sociale lovgivning, herunder også rådgivning og vejledning, jf. Retssikkerhedsloven § 5 og Forvaltningsloven § 7.
Med ekspertviden inden for eget område er det vigtigt at undersøge mulighederne hos kollegaer i andre forvaltningsgrene og / eller henvise borgere til rette vedkommende for mere specifik rådgivning og vejledning.
Borgervejledernes Årsberetning for 2017-2018
De tre anbefalinger:
Anbefalinger
a)
Det er vores anbefaling, at alle kvitterer inden 24 arbejdstimer, når en skriftlig henvendelse er modtaget – mail, sms, brevpost og digital post.
Det vil gøre borgeren mere rolig med visheden om, at henvendelsen er nået frem til rette modtager og samtidig skåne forvaltningen for flere henvendelser.
Man kunne etablere autosvar hos alle medarbejdere og / eller sætte tid af dagligt i sin kalender til at kvittere for henvendelser.
En kvittering for modtagelse er naturligvis ikke det samme som at behandle henvendelsen. Der kunne samtidig arbejdes hen i mod, at man allerede i kvitteringen angav en absolut frist for behandling af og svar på henvendelsen.
Dette kunne erstatte sagsbehandlingstider på hjemmesiden, hvor der står ”Hvis du ikke kan få et konkret svar inden 14 dage, får du et kvitteringsbrev fra os”.
Det er vores anbefaling, at telefoniske henvendelser behandles mere smidigt. Telefontiden kan udvides til kl. 9-12 på alle hverdage samtidig med, at en borger ringes op inden for 48 arbejdstimer, når der er udtrykt ønske om opringning enten til call-center eller skriftligt.
Ved ikke at reagere på borgers henvendelser risikerer flere medarbejdere at skulle bruge arbejdstid på gentagne henvendelser fra den samme borger og det ses jævnligt, at ledere og politikere også bliver kontaktet. Det kunne formentlig være undgået ved hurtig respons på borgers henvendelse.
Telefonisk henvendelse er også hurtigere end personlig henvendelse, der er alternativet, hvis man ikke kommer igennem i telefontiden eller hvis der ikke bliver ringet tilbage.
Yderligere fokus på modtagelsen af henvendelser fra borgere – det er vores ønske, at hver enkelt borgers henvendelse modtages på samme måde som henvendelser fra mulige tilflyttere hos Tilflytterservice.
Borgers første kontakt med kommunen er ofte afgørende for borgers syn på de ansatte. Vi hører jævnligt medarbejdere sige ”tak for din tid / fordi du kom / fordi du ringede” – og borgeren får en helt anden oplevelse.
I Fredericia kommune vil alle medarbejdere borgerne og det skal kontakten tydeligt bære præg af.
b)
Det anbefales, at kommunens hjemmeside i højere grad indeholder aktuelle opdaterede informationer og at siden med sagsbehandlingstider får en fremtrædende placering.
Nyttige informationer kunne være direkte telefonnumre på medarbejdere og organisationsdiagram som på broen7000.
Desuden benytter en del medarbejdere selvbetjening.nu, der er vidensbank for blandt andet medarbejdere i call-centret. En viden, der bør deles direkte på hjemmesiden.
Det anbefales også, at langt flere medarbejdere bliver webredaktører, så man som minimum på teamniveau kan lægge aktuel information op.
c)
Det anbefales, at forvaltningen benytter hinandens forskellige fagligheder på tværs. Derigennem vil den faglige kvalitet kunne højnes yderligere, samt styrke samarbejdet mellem borger og forvaltning betydeligt.
Der er mulighed for, at få tilegnet ny eller brugbar viden til, at konkretisere og målrette de forskellige indsatser for borgere og medarbejdere. Gevinsten vil være, at faglighed styrkes væsentligt på tværs i kommunen. Gennem styrket tværfaglighed på tværs i forvaltningerne er det muligt i højere grad at få skabt helhedsorienterede forløb i kommunen.
